The Quality Act: Hoe voer je kwaliteitsregie?

Aanleiding: het verandervermogen van bedrijven is de belangrijkste factor om succesvol te kunnen overleven.

Bedrijven moeten zichzelf steeds weer opnieuw uitvinden. Het concurrentieveld wordt voortdurend scherper en de overheid blijft reguleren. Producten die in het ene jaar nog goed pasten in een stabiele markt kunnen in luttele jaren verworden zijn tot niet meer passend en te duur. Bedrijven moeten zich daarom continue aanpassen: goedkopere producten maken, ze sneller op de markt zetten, of juist meer waarde toevoegen voor hetzelfde geld. Dat is niet altijd gemakkelijk als je al jaren gewend was zaken op een bepaalde manier uit te voeren.

Dat bedrijf dat zich het beste en voortdurend weet aan te passen op de steeds veranderende omstandigheden zal het meest succesvol uit de strijd komen.

Veranderen betekent andere keuzes maken, processen sneller maken, kennis van mensen aanpassen, et cetera. Voor veel bedrijfsprocessen is IT een belangrijk, zo niet het enige, productiemiddel en moet daarom mee kunnen veranderen met dezelfde lenigheid als van de business wordt gevraagd.

Dat is niet eenvoudig. De concurrentiestrijd dwingt ons namelijk om steeds meer processen te digitaliseren of om, met gebruik van IT hulpmiddelen, de klant ‘selfservice’ te verlenen. Daarmee integreert IT sterk in de bedrijfsprocessen. Bedrijven worden hiermee steeds afhankelijker van IT. Dit stelt vanzelfsprekend hoge eisen. Vooral aan de functionaliteit, stabiliteit, beschikbaarheid, snelheid, onderhoudbaarheid en gebruikersvriendelijkheid.

Doordat IT de afgelopen jaren steeds meer is opgeschoven naar de eindgebruiker zijn de gebruikte architecturen anders geworden, complexer. Daarnaast wordt over het algemeen de oude IT niet direct van de hand gedaan, met als consequentie dat oude technologie naast de nieuwe technologie onderhouden moet worden. Wat de complexiteit nog heeft verhoogd.

Er is daardoor een steeds meer veelsoortige kennis nodig om nieuwe IT te maken en bestaande te onderhouden.

Vanwege deze ontwikkelingen is het vrijwel niet meer haalbaar om zelf al de hiervoor benodigde kennis in huis te hebben en tegelijkertijd de kosten in de hand te houden. Bedrijven doen daarom vaak zaken met gespecialiseerde leveranciers en/ of besteden onderdelen uit naar lokale markten om kennis in te kopen of naar lage lonen landen om de kosten te drukken. Dit reduceert enerzijds wel kosten en lost een kennisprobleem op, maar anderzijds levert dit een risico op voor de continuïteit en verhoogt het de complexiteit.

IT is een groeiende, onmisbare, factor geworden. IT is voor veel bedrijven de slagader geworden waar de business op drijft. Maar men vraagt veel van IT. Zo moet ze tegelijkertijd voldoen aan de eisen van stabiliteit en flexibiliteit. En dat is geen eenvoudige opgave voor de gemiddelde IT manager of CIO. We zijn van mening dat we hiermee aan de vooravond staan van een nieuwe fase in de ontwikkeling van IT.

Dat bedrijf dat het beste weet om te gaan met de tegengestelde eisen van flexibiliteit en stabiliteit zal als winnaar uit de bus komen.

Het begrip kwaliteit en dan vooral het regisseren van kwaliteit zal hierin een sleutelrol gaan spelen. Het kwaliteitssysteem schrijft immers het werkproces voor en meet voortdurend de product- en proceskwaliteit waarmee ze het systeem kan bijstellen en zo een maximaal lerend vermogen kan creëren. Om zo steeds beter te worden tegen steeds lagere kosten.

Er zal dan wel op een andere manier met kwaliteit moeten worden omgegaan dan tot op heden bij veel bedrijven het geval is. Tot op heden is kwaliteit vaak als “iets extra’s” gedefinieerd naast het reguliere IT ontwikkelproces.
Kwaliteit zal een integraal onderdeel moeten zijn van het totale ontwikkelproces. Midden in het proces, sterker nog: ze moet het proces sturen in de drivers seat!

Het antwoord op bovenstaande is het implementeren van een lerend systeem. Perfectie bestaat niet. Organisaties maken fouten. Het gaat erom dat de performance van uw bedrijf beter is dan dat van de concurrentie. Dit is te bereiken door het huidig prestatieniveau als basis te kiezen. Implementeer vervolgens een systeem waarmee verspillingen gesignaleerd, geprioriteerd en opgelost worden. Regie van kwaliteit is een dergelijk systeem. Maar hoe pak je dat aan?

Introductie/uitwerking kwaliteitsregie

Wat is nu regievoering? Regievoering gaat uit van vijf principes, te weten:

  • business is leidend;
  • elimineer verspilling permanent;
  • zet kwaliteit risk-based in;
  • organiseer regie van kwaliteit;
  • meet het succes.

Deze principes zijn uitgewerkt in de “Quality ACT”. Hierbij staat ACT voor Analyse, Creativiteit en Transitie. Wil de Quality ACT succesvol zijn dan is een sterke governance structuur en management

Dat bedrijf dat het beste weet om te gaan met de tegengestelde eisen van flexibiliteit en stabiliteit zal als winnaar uit de bus komen.

van het proces noodzakelijk. Het veranderprogramma zal in alle geledingen van de organisatie zijn weerslag hebben.

Quality ACT wordt toegepast op diverse niveaus, te weten het proces en het product. In de analyse fase dient er eerst een goed inzicht gevormd te worden van alle facetten welke invloed hebben op de kwaliteit van het product. Naast deze inventarisatie vormt observeren een belangrijk onderdeel van de aanpak. Het gaat dan om antwoorden op vragen als: Hoe zitten de mensen erin? Wat is de spirit in het team? Wat is het energie niveau?

Heb je het plaatje compleet dan kun je in de creativiteitsfase vaststellen welke maatregelen nodig zijn om afdoende regie te kunnen voeren. Wat is de stip op de horizon en hoe kom ik daar? De gedefinieerde maatregelen zet je in de transitiefase om in daadwerkelijke acties. Vervolgens kan de cyclus weer opnieuw beginnen.

Welke parameters heb je nodig voor het uitvoeren van de Quality ACT? Het is natuurlijk de vraag hoe je aan alle informatie komt? Uitgangspunt moet zijn om zoveel mogelijk informatie uit bestaande registraties te halen.